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스타벅스CEO가 말하는 '고객은 2위다'
직원만족이 고객만족에 미치는 영향
이슬기 : 내용이 좋아 링크로 담아가겠습니다 ^^
김상훈 : 존경
까르르튜브_Kkarurutube : 체인지그라운드 팬입니다.
같은 스타벅스 주제로
같은 내용의 컨텐츠가 검색이되네요.
안녕!내이름은순돌 : 커피는 사람과 사람을 이어줍니다.
이대감을 형성하는 매개체죠.
스타벅스 신화를 진두지휘한 허워드 슐츠
2000년 그는 20만명의 직원들에게 이 메시지를 남긴채
CEO자리에서 물러났다.
스타벅스는 한해에 1000개가 넘는 점포를 오픈할 정도로
빠르게 성장중이였다.
그런데 몇년지나지 않아 슐츠는 스타벅스의 미래를
점점 걱정하게 된다.
그 예감은 아주 미세한 영역에서 비롯되었다.
바리스타 대부분이 단골고객의 이름을 기억하지 못했고,
점포관리자는 메뉴종류와 인테리어에 집착해
실적을 낳는데만 급급했다.
슐츠는 이러한 위기사항에 대한 내용을 편지에 담아
스타벅스 고위경영직에게 보냈다.
그런데 이 편지가 언론에 유출된것이다.
상어같은 언론들이 달려들어 스타벅스의 미래에 대해
온갖 낭설을 쏟아냈다.
2007년 말이 되자 스타벅스 재무상태는 슐츠의 걱정대로
전개되기 시작했다.
2008년 이 위기 상황을 타개하기 위해 스타벅스 CEO로 복귀하는
슐츠
2월 26일 그는 미 전역 7천 100개의 모든 스타벅스 매장을
닫기로 결심한다.
직원들의 커피 추출 기법을 다듬고 정체성에 대한 환기를 위해서
하루아침에 약 70억원의 손실이 발생했고 고위 경영진들은 모두
미쳤다고 비판했다.
슐츠가 말했다.
스타벅스에서 가장 중요한 사람은 고객이 아니라,
우리 직원입니다.
고객과 가장 많이 접촉하는 것은 여러분이 아니고,
바로 그들입니다.
경영진이 언제 어디서든 직원을 우선시 한다면
직원은 고객을 돌보게 될 것입니다.
회생 기간 동안 슐츠에게 몇명 이사는 직원의 건강보험을 축소하라고
압력을 행사했다.
스타벅스는 파트타임 직원에게도 건강보험을 제공했는데
매년 4천억이라는 어마어마한 예산이 투입되고 있었던것이다.
슐츠, 건강보험을 줄여 그렇게 해도 널르 비난할 사람은 없을거야
어쩌면 비용 감축을 위한 최고의 타이밍일지도 몰라
슐츠가 대답했다.
건강보험은 오히려 더 굳건해져야 할 '제 자신과의 약속'같은것입니다.
4,000억정도는 다른 여러 부분의 비효율을 줄임으로써
충당할수 있습니다.
여러분, 더 깊이 생각하십시오.
여러분이 직원들을 위해 가치를 제공하지 않는다면
여러분의 주주 가치 역시 지속될수 없을 겁니다.
슐츠는 자기 철학에 반대하는 사람은 스타벅스 주식을
팔아야 할것이라고 강하게 응수했다.
결과는 어떻게 되었을까?
2년이 지난 2009년 스타벅스의 이익이 다시 발생했다.
2014년 약 20조원을 벌어들었다.
직원만족이 고객만족에 미치는 효과가 산업분야를 막론하고 자주 나타납니다.
데이비드 커버스 교수
우리는 그동안 '고객은 항상 옳다'라는 격언만 너무 많이 들어왔습니다.
그러나 높은 고객만족도는 결국 직원의 업무만족도와 관련이 있습니다.
일선 직원들이 회사로부터 든든한 지원을 받고 업무에 만족할때
고객들에게 더 나은 서비스를 제공하게 됩니다.
그럴때 고객은 진정으로 감동 받게 되는것이죠
여러분 조금만 더 깊이 생각하십시오.
오늘날 성공한 기업들은 직원이 1순위 고객은 2순위입니다.
박주희 : 서비스직에 근무하는데.. 진짜 손님이 거지같아도 사장님이 그 고생을 알아준다면 그만둘 이유가 전혀 아니죠.. 근데 손님이 거자같은데 사장님도 거지같으면 계속 일할 이유가 전혀 없지요..
J E. 당근 Kim : 의식있는. 철학있는사람이네요 직원이일순위는. 친절함과 광공효과만점 이죠. 그걸모르시는. 대표님은. 오래버티더군요
이재훈 : 스타벅스 악덕회사라고 하던데.. .
CS리더스관리사-고객만족관리
저작직강 강의, 최근시험반영, 완변분석을 통한 적중강의
한국CS전략연구소 http://kcsedu.co.kr/index.asp
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아바타 : 사용해보니 정말좋아요!!!
장승관 : 좋은제품을 판매하시는군요
김승희 : 정말좋아요~~
저희남편이정수리중앙에번들번들민머리로가는시기에지파동수샴푸를사용하면서잔머리가새로이많아지고이잔머리가길어지는날이오기를기다리는중입니다.부분가발사용하였는데지금은그부분도사용안하고있습니다.
김병주 : 탈모인에게 희망주어 감사합니다
김병주 : 안산탈모인 탈모탈출시켜 주세요 파이팅
한남숙 : 저도 병원에 간병일하는데
8개월에서 1년사용하니
진자 머리가 나요
도넛라이프 대박나녀요
박수정 : 어머머머~~~
진짜 진짜 나도 써봐야되겠다~~
대박 이네 ~~발모가 된다는것이
스마일 : 진짜 대박입니다!
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스타벅스 신화를 진두지휘한 허워드 슐츠
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그런데 이 편지가 언론에 유출된것이다.
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2007년 말이 되자 스타벅스 재무상태는 슐츠의 걱정대로
전개되기 시작했다.
2008년 이 위기 상황을 타개하기 위해 스타벅스 CEO로 복귀하는
슐츠
2월 26일 그는 미 전역 7천 100개의 모든 스타벅스 매장을
닫기로 결심한다.
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하루아침에 약 70억원의 손실이 발생했고 고위 경영진들은 모두
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여러분, 더 깊이 생각하십시오.
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데이비드 커버스 교수
우리는 그동안 '고객은 항상 옳다'라는 격언만 너무 많이 들어왔습니다.
그러나 높은 고객만족도는 결국 직원의 업무만족도와 관련이 있습니다.
일선 직원들이 회사로부터 든든한 지원을 받고 업무에 만족할때
고객들에게 더 나은 서비스를 제공하게 됩니다.
그럴때 고객은 진정으로 감동 받게 되는것이죠
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박주희 : 서비스직에 근무하는데.. 진짜 손님이 거지같아도 사장님이 그 고생을 알아준다면 그만둘 이유가 전혀 아니죠.. 근데 손님이 거자같은데 사장님도 거지같으면 계속 일할 이유가 전혀 없지요..
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이재훈 : 스타벅스 악덕회사라고 하던데.. .
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저작직강 강의, 최근시험반영, 완변분석을 통한 적중강의
한국CS전략연구소 http://kcsedu.co.kr/index.asp
독학수험생들의 커뮤니티카페 http://cafe.daum.net/csleadersmaster
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박수정 : 어머머머~~~
진짜 진짜 나도 써봐야되겠다~~
대박 이네 ~~발모가 된다는것이
스마일 : 진짜 대박입니다!
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